LINEAMIENTOS GENERALES DEL PROGRAMA

“SUNARP TE ESCUCHA”

Programa instituido mediante

Resolución Nº 014 -2012-SUNARP-SA, modificado

por Resolución Nº 023-2012-SUNARP/SN

I. INTRODUCCIÓN

La Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, Ley Nº 27658 establece que la finalidad fundamental del proceso de modernización de la gestión del Estado es la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal a fin de lograr una mejor atención a la ciudadanía. Uno de los factores que ayudan al logro de tal objeto es el establecimiento de canales efectivos de participación ciudadana.

En dicho contexto y en el marco de la política de inclusión social que viene desarrollando la SUNARP, se instituyó, entre otros, el programa SUNARP TE ESCUCHA, el cual constituye un mecanismo de acercamiento a la población para la atención directa de sus inquietudes, quejas y reclamos.

A más de un año de la implementación de dicho programa, el cual ha logrado tener gran acogida, evidenciando la necesidad del ciudadano de a pie de ser escuchado y atendido en sus demandas, la Sunarp, en la búsqueda permanente de mayor calidad, eficacia y eficiencia en la prestación de sus servicios y lucha frontal contra la corrupción, considera pertinente optimizar el Programa SUNARP TE ESCUCHA haciendo de éste no sólo un canal de escucha y atención directa de las inquietudes de los usuarios, sino también un mecanismo de promoción de valores éticos y desarrollo de una cultura anticorrupción en la población.

Asimismo, como hablar de inclusión social es reconocer que en la actualidad existen brechas que limitan el desarrollo de algunos sectores de la población, ya sea por factores geográficos, económicos, culturales, lingüísticos u otros; para que el programa cumpla su objeto, sin que factores como la distancia, costo u otras circunstancias impidan su participación, resulta menester prever también la realización del programa fuera de la Oficina Registral, en los lugares de mayor concentración de los potenciales usuarios.

II. OBJETIVO

Abrir un canal de comunicación directa entre la SUNARP y los usuarios, estableciendo una relación de inmediatez que permita brindar una atención cordial, eficaz y oportuna a las consultas, inquietudes, sugerencias y reclamos de éstos, además de promover valores éticos en ellos, en aras de involucrarlos activamente en la lucha contra la corrupción.

III. DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA

El programa propicia la atención directa por parte del Jefe Zonal, Gerente Registral, Jefe de Catastro y Registrador de cada Zona Registral, de las inquietudes, consultas, sugerencias o reclamos presentados por los usuarios sobre trámites o procedimientos iniciados o por iniciar ante los Registros Públicos. Asimismo, aprovechando la concentración de usuarios para tal objeto, se busca educarlos fortaleciéndolos con valores éticos y haciéndolos partícipes de la lucha frontal contra la corrupción emprendida por la entidad.

Se realiza a través de audiencias públicas o privadas (atención personalizada) el primer viernes de cada mes, en alguna de las Oficinas Registrales de las Zonas Registrales a nivel nacional, en las cuales se absuelven las consultas formuladas y se canalizan las quejas o reclamos planteados a fin de solucionarlos de manera inmediata o en el más breve plazo.

A fin que los usuarios puedan hacerse escuchar y formular sus inquietudes, consultas, sugerencias o reclamos, sin que factores como la distancia, costo u otras circunstancias impidan su participación en tales sesiones se ha previsto también la realización del programa fuera de la Oficina Registral en los lugares de mayor concentración de los potenciales usuarios, tales como Municipalidades, Clubes de Madres, Asambleas Comunales, etc.

IV. ALCANCE:

4.1. General

Todos los Órganos Desconcentrados de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos.

4.2. Específica

El programa SUNARP TE ESCUCHA se realiza el primer viernes de cada mes de manera descentralizada en alguna de las Oficinas Registrales de cada Zona Registral y, ocasionalmente, fuera del local institucional, en cuyo caso será la Jefatura Zonal la encargada de designar el lugar, día y hora de realización de la sesión.

4.3. Responsable

Son responsables del cumplimiento de estos Lineamientos, las Jefaturas Zonales, las Gerencias Registrales y las Jefaturas de Catastro de cada Zona Registral.

4.4. Coordinador

El coordinador encargado de ejecutar el programa SUNARP TE ESCUCHA será el Jefe Zonal.

V. PROCEDIMIENTO:

5.1. Oportunidad de realización

Las Jefaturas Zonales deben realizar sesiones de SUNARP TE ESCUCHA todos los primeros viernes de cada mes, dichas sesiones serán desarrolladas de manera rotativa en las distintas Oficinas Registrales a su cargo, sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo siguiente.

Por lo menos tres (03) sesiones de SUNARP TE ESCUCHA, al año, se realizarán fuera del local institucional, las que podrán coincidir con las campañas de inclusión social aprovechando la infraestructura preparada para éstas.

5.2. Difusión:

El programa debe difundirse masivamente a través de mecanismos como:

a) Notas de prensa en periódicos populares.

b) Afiches en las calles / ferias / Eventos sociales.

c) Anuncios en medios radiales o televisivos.

d) Uso de internet, remitiendo invitaciones a través de las redes sociales.

e) Reparto de volantes en los lugares de mayor concentración de usuarios.

f) Paneles publicitarios en cada una de las Oficinas Registrales, incluyendo las oficinas receptoras. g) Difusión de algunos vídeos en los distintos medios de comunicación gratuitos.

h) Promoción del programa a través de la pantalla de turno, en las oficinas que cuenten con ésta, además de programarse alternativamente videos educativos y anuncios de los distintos productos de SUNARP.

En todos los mecanismos de difusión del programa debe consignarse necesariamente el lugar de inscripción, precisando la dirección respectiva, el lugar y fecha de realización de la sesión, el número o números telefónicos a los que puede llamar el usuario para su inscripción y la dirección electrónica a la cual puede enviar el usuario su solicitud de inscripción vía correo electrónico.

5.3 Inscripción de Usuarios:

Para participar en la sesión de SUNARP TE ESCUCHA en el local institucional, los usuarios se inscribirán por vía telefónica, por correo electrónico (al correo establecido por la respectiva oficina registral) o de manera presencial en la oficina registral donde se realizará la sesión respectiva, sin limitaciones de ninguna índole (inclusive el mismo día de la sesión, salvo que se hubiera cubierto la capacidad del auditorio o del número de participantes estimado en caso de atención personalizada).

Al efectuarse la inscripción se solicitará al usuario los siguientes datos: nombre, si va en calidad de persona natural o en representación de una persona jurídica y tema materia de consulta o reclamo, información que debe ser ingresada por el encargado de la inscripción en la relación de inscritos en el programa la cual se efectuará de acuerdo al siguiente formato:

En caso de inscripción vía correo electrónico, el solicitante debe indicar en su correo la información a que se refiere el formato anterior, conforme al modelo anexo, disponible en la página web institucional.

Cuando la inscripción se realice en forma presencial, el ambiente en el cual se realice debe contar con los suficientes elementos logísticos para tal fin. En caso de inscripción por vía telefónica, debe evitarse dejar en espera al usuario y cuando requiera derivarse la llamada, ello debe ser indicado al usuario señalando el área con el cual se le comunicará, brindándole el anexo o código respectivo.

Para las sesiones a realizarse fuera del local institucional, no se requerirá la inscripción previa. Para tales casos, la entidad debe desarrollar las coordinaciones y acciones previas tendientes a garantizar la participación de los potenciales usuarios a quienes va dirigida.

5.4. Apoyo logístico requerido cuando el programa se desarrolle fuera del local institucional a) Personal de apoyo como registradores o abogados especializados en el tema a desarrollar.

b) Material promocional de la institución (lapiceros, llaveros, calcomanías, globos, caramelos, etc.)

c) Elementos de identificación del personal como chalecos y fotocheck.

d) Movilidad al lugar designado y el refrigerio.

5.5. Ejecución del programa:

Al inicio del programa, debe procederse a pasar un vídeo o realizar una breve disertación de aproximadamente cinco (05) minutos promocionando valores éticos, dándoles a conocer sus derechos y deberes como usuarios, necesidad de vigilar la integridad en la función pública, entre otros, e instruyéndolos en la denuncia de cualquier acto de corrupción que pudieran advertir.

Concluida la visualización del vídeo o la disertación, la forma en la cual continuará la sesión para la absolución de las consultas o atención de las quejas o reclamos, que podrá ser pública o con atención personalizada, será determinada por cada Zona Registral, atendiendo a sus necesidades y características particulares.

Al finalizar la sesión debe levantarse un acta con el siguiente contenido:

- Número de participantes.

- Tema específico del vídeo o disertación realizada

- Temas de las consultas atendidas.

- Duración de la sesión.

- Número de casos que fueron derivados indicando el área correspondiente.

- Resumen de los casos relevantes.

VI. ELABORACIÓN DE INFORME:

La Gerencia Registral del órgano desconcentrado remitirá a la Gerencia Registral de la Sede Central un informe bimestral de las sesiones de SUNARP TE ESCUCHA, dentro de la semana siguiente a la última sesión.

Dicho informe comprenderá entre otros aspectos lo siguiente:

Antecedentes:

- Lugares donde se realizaron las sesiones de SUNARP TE ESCUCHA.

- Personal que participó.

- Otros temas que se consideran pertinentes.

Descripción o Desarrollo de la Actividad:

- Reclamos, quejas o consultas de mayor incidencia.

- Las medidas correctivas que se implementaron y el área a cargo.

Conclusiones o recomendaciones Anexos:

- Actas de cada sesión de SUNARP TE ESCUCHA.

- Relación de inscritos por sesión (en formato digital) - Relación de participantes por sesión (en formato digital)

VII. BASE DE DATOS

Los informes y anexos remitidos por las Gerencias Registrales Zonales a la Gerencia Registral de la Sede Central, serán derivados por ésta a la Gerencia de Imagen Institucional y Relaciones Públicas de la Sede Central, la cual, en coordinación con la Gerencia de Informática, incorporará en una base de datos la información relativa al programa SUNARP TE ESCUCHA, a efectos que se puedan obtener reportes automáticos del número de sesiones realizadas y participantes por Zona Registral y a nivel nacional, a determinada fecha, los temas de mayor incidencia en un periodo determinado, entre otros.